V každej firme existujú dve reality. Tá prvá je oficiálna: firemné hodnoty, tímová spolupráca, digitálna transformácia a pekné slová v PowerPointe. Tá druhá je reálna: niekto vypol monitor a nahlásil výpadok IT, niekto ti v piatok o 14:59 pošle „urgent“, a niekto ďalší je presvedčený, že keď si raz prečítal článok o DHCP, stáva sa z neho sieťový architekt roka. Presne preto je téma ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme taká vďačná. Nie preto, že by IT oddelenie bolo zlé. Ale preto, že po rokoch supportu začne človek používateľov prirodzene deliť nie podľa oddelení, ale podľa symptómov. 😄
A úprimne? IT podpora vo firme nepracuje len s technikou. Pracuje najmä s ľudskými zvykmi, zlozvykmi, improvizáciou, panikou a občas aj s čistým folklórom. Keby sa niekedy robil firemný atlas správania, itčkár by bol jeho hlavný autor. Takže ak ťa zaujíma, ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme, tu je malý zoologický prehľad druhov, ktoré sa v kancelárskom ekosystéme vyskytujú najčastejšie.
Čo tým IT vlastne myslí
Tento článok berie s humorom to, ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme. Nie ako útok, ale ako zábavné zhrnutie typov používateľov, s ktorými sa support stretáva tak často, až by si zaslúžili vlastné oddelenie.
Čo si z toho odniesť
Za každým „ja som nič nestlačil“ a každým piatkom o 14:59 je reálny firemný folklór. IT podpora vo firme nerieši len techniku, ale aj paniku, zvyky, ego a improvizáciu. A práve preto je tento svet tak tragikomicky krásny.
1. „Ja som nič nestlačil“
Totálny manták
Toto je klasika, bez ktorej by sa typy používateľov vo firme nedali brať vážne. Volá s tým, že nejde internet, systém spadol, nič nefunguje a celé oddelenie je paralyzované. Po dvoch minútach zistíš, že vypol monitor, vytrhol kábel stoličkou alebo si odpojil dock, lebo si tam „iba na chvíľku položil nohu“.
Najväčšia sila tohto typu nie je v chybe. Najväčšia sila je v neochvejnej viere, že on s tým nemá nič spoločné. Pozerá na teba štýlom nevinného svedka, kým ty v duchu skladáš dokument s názvom „Prípad záhadne odpojeného kábla číslo 847“.
Obľúbená fráza: „Ono sa to samo.“
2. Falošný Hacker
Chytrák z Googlu
Tento človek si včera prečítal jeden článok, dnes už vie, že problém bude určite v DHCP, DNS, VLAN, proxy, cache alebo „nejakom porte“. Jeho sebavedomie rastie priamo úmerne k tomu, ako málo detailov naozaj pozná. Najlepšie je, keď ti začne radiť, ako by si mal prekopať sieťovú infraštruktúru, a potom pri prvej otázke na konkrétny rozsah DHCP rezervácií stíchne, akoby ho niekto prepóloval. Keby si si pritom aspoň naozaj prešiel, čo je DHCP a ako funguje, možno by tá prednáška netrvala len po prvú doplňujúcu otázku. 😄
Pre IT podporu vo firme je toto špeciálna disciplína. Nestačí problém vyriešiť. Ešte treba prežiť mini prednášku od človeka, ktorý je na internete tri hodiny a už si pripadá ako zakladateľ internetu.
Obľúbená fráza: „Podľa mňa to bude tým DHCP, čítal som to na webe.“
3. Časovaná bomba
O päť minút dvanásť
Problém mu vyskakuje dva týždne. Dva týždne. Dva. Týždne. Ale riešiť sa to začne presne vtedy, keď si už obliekaš bundu, zatváraš tikety a mozog máš prepnutý do víkendového režimu. Vtedy to zrazu dostane nálepku „kritické“, „urgentné“, „biznis stojí“ a „Tošo, prosím ťa, len na minútku“.
Práve pri tomto type si človek uvedomí, že ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme sa často láme na jednej veci: nie na technickej náročnosti, ale na načasovaní. Lebo nič neznie tak nevinne a zároveň tak nebezpečne ako veta: „Ja som to nechcel riešiť skôr, aby som ťa zbytočne neotravoval.“ To je veta, po ktorej sa aj v serverovni na chvíľu zohreje vzduch.
Obľúbená fráza: „Tošo, horí! Rýchlo sa mi sem pripoj, toto neznesie odklad!“
4. VIP zamestnanec
Pravidlá sú pre ostatných
Toto je človek, ktorý nevníma firemné politiky ako pravidlá, ale ako návrhy pre obyčajných smrteľníkov. On nechce obmedzenia. On nechce čakať. On nechce tiket. On chce, aby sa veci diali okamžite, ticho a ideálne bez otázok. Keď mu povieš, že na inštaláciu treba schválenie, tvári sa, akoby si mu práve odoprel prístup k civilizácii.
Pre IT podporu vo firme je tento typ zradný tým, že technický problém býva často menší než spoločenský tlak okolo neho. Reálne totiž neriešiš len aplikáciu. Riešiš ego, hierarchiu a neviditeľné firemné divadlo.
Obľúbená fráza: „Ja nemám čas vypisovať nejaké tikety, jednoducho mi to poď hneď zapnúť.“
5. Otrava
Notifikačný terorista
Tento typ nepotrebuje problém. Jemu stačí dôvod. Zavolá, napíše, prezvoní, pošle Teams, mail, SMS, správu cez ďalší chat, a ak by mohol, pošle ti aj poštového holuba. Všetko je súrne, všetko musí byť ihneď a všetko práve teraz. Často ide o banalitu, ktorú by vyriešilo jedno kliknutie alebo tri sekundy vlastného sústredenia.
Pri tomto type používateľa si typy používateľov vo firme zrazu prestaneš predstavovať ako kolegov a začneš ich vnímať ako živly. Niektorí sú voda, niektorí oheň. Tento je push notifikácia v ľudskej podobe.
Obľúbená fráza: „Sprav mi toto, potrebujem to súrne.“
Samozrejme v piatok po práci. Alebo cez víkend. Lebo prečo nie.
6. Vygumovanec
Mne pravidlá netreba
Vyššie vzdelanie, sebavedomie na tri poschodia a bezpečnostná disciplína na úrovni kartónovej krabice. Dvojfaktor? Otravné. Školenie? Zbytočné. Firemná politika? Prehnaná. Heslo? Má predsa silné — jeho pes + rok narodenia + výkričník. Hotový Fort Knox.
Toto je krásny príklad, prečo ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme nie je len humor, ale aj obranný mechanizmus. Lebo keď niekto aktívne odmieta základné pravidlá a zároveň verí, že je odolný voči všetkému, itčkár pri ňom začne mentálne počítať, koľko incidentov ho ešte delí od reality.
Obľúbená fráza: „Ja mám silné heslo a to mi stačí.“
7. Klikátor
Majster príloh a bannerozbijec
Toto je človek, pre ktorého je každé tlačidlo pozvánkou. Každý príde e-mail? Otvoriť. Každá príloha? Stiahnuť. Každé vyskakovacie okno? Potvrdiť. Každý banner „vyhrali ste iPhone“? No tak predsa to treba overiť. Z pohľadu bezpečnosti je to používateľ, ktorý sa po internete pohybuje s dôverou zlatého retrievera.
Pre IT podporu vo firme je to zdroj nekonečných mikroinfarktov. Tento človek totiž neporušuje pravidlá zo zloby. On ich porušuje z úprimného presvedčenia, že „to asi treba potvrdiť, keď to vyskočilo“.
Obľúbená fráza: „Ja som len klikol na OK.“
8. Šetrič hesiel
Lepiaci papierik samuraj
On si heslo nepamätá, ale má systém. Na monitore, pod klávesnicou, v šuplíku, v diáre, prípadne na papieriku s nápisom „nič dôležité“. Keby si robil audit fyzickej bezpečnosti, pri tomto type by si mal pocit, že si vo výstave historických artefaktov.
A pritom práve tento druh krásne ukazuje, že typy používateľov vo firme nie sú len o technike. Sú o tom, ako si ľudia ohýbajú realitu tak, aby bola pohodlná. Bezpečnosť je fajn, ale pohodlie je pohodlie.
Obľúbená fráza: „A čo je na tom zlé? Veď to nikto nevidí.“
9. Tichý sabotér
Všetko si nastaví sám
Nevypytuje sa. Nepotrebuje helpdesk. On si všetko vyrieši sám. Nainštaluje si free utility z pochybného webu, zmení si predvolený prehliadač, pridá si nejaký doplnok, vypne čo sa mu nepáči a potom ti po týždni oznámi, že „odvtedy niečo nejde“. Presný moment, kedy sa to pokazilo, samozrejme nevie. Ale vie, že to určite nebolo nič veľké.
V očiach IT je to extrémne zaujímavý druh, lebo kombinuje samostatnosť, odvahu a chaos do jednej zmesi, ktorá vie byť pre firmu drahšia než licencie na celý kvartál.
Obľúbená fráza: „Ja som si tam len niečo drobné doinštaloval.“
10. Svätý človek
Ten, kvôli ktorému IT ešte úplne nestratilo vieru v ľudstvo
Aby sme nekrivdili. Existuje aj opačný typ. Nahlási problém normálne, opíše ho zrozumiteľne, pošle screenshot, povie, čo skúšal, netlačí paniku a chápe, že aj IT podpora vo firme má niekedy desať vecí naraz. Tento človek je v očiach supportu legendárna bytosť. Jednorožec kancelárskeho sveta. Keď zavolá, IT si nepovie „ježiši zas on“, ale „aha, toto pôjde vyriešiť normálne“.
Presne pri takýchto ľuďoch si ITčkár spomenie, že nie všetky typy používateľov vo firme patria do encyklopédie katastrof. Niektoré patria do vitríny úcty.
Obľúbená fráza: „Posielam screenshot a presný čas chyby, snáď to pomôže.“
Záver
Takže ako ITčkári vnímajú ľudí vo firme? Nie ako nepriateľov. Skôr ako osobitný druh prírodného úkazu, ktorý sa pravidelne opakuje a nedá sa úplne zastaviť. Itčkár po čase nevidí len mená a oddelenia. Vidí vzorce správania. Vie, kto panikári, kto kliká, kto mudruje, kto mešká a kto je skrytý boss chaosu v ľudskej koži.
A možno je na tom najvtipnejšie to, že každý jeden z týchto typov je v nejakej firme skutočný. A ešte vtipnejšie je, že pri niektorých bodoch si človek možno povie: „Počkať… toto som raz spravil aj ja.“ 😄
A vtedy je všetko v poriadku. Lebo najlepší používatelia nie sú tí, čo nikdy nič nepokazia. Ale tí, čo po chybe nepovedia „ono sa to samo“, ale normálne sa zasmejú a nabudúce kliknú o jedno tlačidlo menej.
